Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

PROCEDIMIENTO DE PQRS DEL CENTRO DE CONCILIACIÓN CONVIVENCIA Y PAZ

1. Objetivo: Resolver de forma oportuna las quejas, reclamos, peticiones y sugerencias formuladas por los usuarios.

2. Alcance: Aplica para todos los procesos desde la recepción de las quejas, reclamos, peticiones y sugerencias hasta la elaboración del informe semestral.

3. Definición: Petición: (del latín petitĭo, -ōnis 1 ) es aquel derecho que tiene toda persona individual o jurídica, grupo, organización o asociación para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes -normalmente los gobiernos o entidades públicas- por razones de interés público ya sea individual, general o colectivo.

En sentido coloquial, una petición es un documento presentado a alguna autoridad oficial y firmada por uno o varios individuos. Es posible también hacer una petición vía oral en vez de por escrito, y hoy en día, puede ser formalizada a través de internet.

Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas a las autoridades, verbalmente o por escrito, a través de cualquier medio.

Las escritas deberán contener, por lo menos:

1. La designación de la autoridad a la que se dirigen.

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección.

3. El objeto de la petición.

4. Las razones en que se apoya.

5. La relación de documentos que se acompañan.

6. La firma del peticionario, cuando fuere el caso.

Si quien presenta una petición verbal afirma no saber o no poder escribir y pide constancia de haberla presentado, el funcionario la expedirá en forma sucinta.

Queja: es un escrito o comunicación a través del cual se pone de manifiesto la insatisfacción de una persona usuaria en relación con el servicio recibido por parte de, por ejemplo, una organización.

La palabra queja significa un reclamo, lamento o llamado de atención ante lo que nos disgusta, apena o nos provoca malestar. Puede hacerse contra el sujeto que nos la ha provocado o contra quienes ejercen sobre él autoridad.

Reclamo: Reclamar es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o disconformidad. La acción y efecto de reclamar se conoce como reclamación o reclamo.

Sugerencia: es algo que se propone, insinúa o sugiere. El término suele emplearse como equivalente a consejo o recomendación.

4. Recepción de las PQRS: Los usuarios una vez tengan la necesidad de manifestarle al Centro de Conciliación CONVIVENCIA Y PAZ una queja o sugerencia esta será presentada ante la página del Centro de Conciliación CONVIVENCIA Y PAZ, y la Asistente, quien todos los días la recolectara, y se encargará de registrarla en una base de datos o formato de “Registro y Control de PQRS” para su seguimiento y control.

El funcionario respectivo debe garantizar que el buzón siempre este dotado de los formatos de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

5. Direccionar las PQRS: Una vez registradas en la base de datos o en formato “Registro y Control de PQRS” se entregará a la Directora del Centro de Conciliación CONVIVENCIA Y PAZ, para que sean analizadas, atendidas y contestadas a los usuarios, en los casos que así se requieran.

Si la PQRS no contiene la información necesaria para su adecuado tratamiento, se le informa al solicitante de manera escrita por una sola vez para que aporte la información complementaria. Este requerimiento suspende el término de 15 días inicialmente establecido por la PQRS.

Cuando una petición no se acompañe de los documentos o informaciones necesarias, en el acto de recibo se le indicarán al peticionario los que falten; si insiste en que se radique, se le recibirá la petición dejando constancia expresa de las advertencias que le fueron hechas.

6. Dar tratamiento a las PQRS: Se realiza el análisis de la PQRS con el personal del proceso de involucrado y se establece la acción a tomar.

7. Responder las PQRS: Las dependencia correspondiente dará respuesta por escrito al usuario que presentó la PQRS informando las medidas tomadas y los resultados obtenidos. La respuesta se enviará a la dirección suministrada por el usuario a través de los datos proporcionados en el formato de PQRS.

Las PQRS se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en

dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta.

De acuerdo con el Artículo 5° del Decreto 491 del 28 de marzo de 202., que señala: El término para contestar las peticiones – Ampliación de términos para atender las peticiones. Para las peticiones que se encuentren en curso o que se radiquen durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria, se ampliarán los términos señalados en el artículo 14 de la Ley 1437 de 2011, así:

Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:

(i) Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los veinte (20) días siguientes a su recepción.

(ii) Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta y cinco (35) días siguientes a su recepción.

(iii) Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en el presente artículo expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto en este artículo.

Parágrafo. La presente disposición no aplica a las peticiones relativas a la efectividad de otros derechos fundamentales.

8. Cierre de la PQRS: El Director del Centro de Conciliación “CONVIVENCIA Y PAZ” una vez cuente con los registros de la solución y respuesta dada a la queja, se debe registrar en la base de datos y cerrar la queja.

9. Revisión por la dirección: en la revisión por la dirección se evalúan las oportunidades de mejora, corregir deficiencias en los servicios y en los procesos que pueden originar la insatisfacción del cliente.